相続関連の面談、特に生前対策に関するご相談では、お客様の状況やご家族の事情をヒアリングするのが基本です。
しかし、ヒアリングした情報を整理する時間を十分に取らずに提案フェーズに進むと、後々トラブルやミスが生じるケースがあります。特に相続分野は専門性が高く、料金も高額なため、お客様との間に「情報ギャップ」が生まれやすいのが現状です。
この「情報ギャップ」を埋めるためには、ヒアリングした内容を適切に「まとめ」、潜在的なリスクを整理するプロセスが不可欠だと気づきました。
多くのお客様にとって、相続や資産管理は馴染みのない領域です。そのため、専門家側が想定するリスクや提案内容が、十分に伝わらないことも少なくありません。結果として、「なぜこのサービスが必要なのか」をお客様が理解できず、提案が受け入れられないという事態が発生します。
この課題を克服するために、以下の5つの工夫を取り入れることにしました。
面談時に使用するヒアリングシートに、「お客様の思い」や「リスク整理」の欄を追加しました。これにより、重要なポイントを漏らさず、面談後の情報整理もスムーズに行えるようになりました。
ヒアリング内容を基に、具体的なリスクを明示するようにしました。たとえば、
- 家族間での争続リスク
- 時間経過による次次相続のリスク
- 認知症などによる判断能力低下のリスクこれらを実例とともに説明することで、お客様が自分事としてリスクを認識しやすくなりました。特に生前対策については、「節税」「納税資金」「資金繰り」「事業承継」「争族」「認知症」「身寄り（おひとりさま）」という７つの観点を過不足なく検討することが重要です。
リスクを整理した後、チェックリストや具体例の資料を使用することで、お客様の理解をさらに深める工夫をしました。「こんなケースではトラブルが発生した」「法改正に伴い、こうした対策が必要になる」など、現実的な事例を交えることで、専門用語だけで説明するよりも説得力が増しました。
リスクを整理した後は、改めて「お客様の目指すゴール」を確認する時間を設けました。「家族が安心できる環境を作りたい」「揉め事を避けたい」など、思いを言葉にしてもらうことで、次の提案フェーズに進む際の共通理解が生まれました。
最後に、「このままでは起こり得るリスク」と「それを防ぐための具体的な対策」を丁寧に説明し、サービスの本質的な価値を伝えるようにしました。お客様にとって、相続対策は人生で数回しか経験しない重要な決断です。この決断をサポートするのが専門家の使命だという意識を改めて強く持ちました。
結果として、これらの取り組みにより、お客様から「分かりやすく、安心して任せられる」と評価をいただく機会が増えました。また、面談の質が向上したことで、サービス提案の受注率も改善しました。
相続面談では、ヒアリング事項の「まとめ」と「リスク整理」を丁寧に行うことが、信頼関係の構築とサービス提案の成功に直結します。
お客様の不安に寄り添いながら、リスクを可視化し、実現したい思いを叶えるサポートを提供する。
この姿勢を持ち続けることが、専門家としての信頼を高める鍵だと実感しました。
「相続面談で信頼を得るために欠かせない5つの工夫」でした。
弁護士 大石誠
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